SaaSや業務システムの導入は、企業の生産性向上や業務効率化を目的として広く活用されています。しかし、導入した企業の多くが「思ったほどの効果が出なかった」「現場で活用されていない」と感じているのが実情です。実際、ある調査では67.4%の企業がSaaS導入に失敗した経験があると回答しています。これは、単にシステムの性能やコストだけではなく、「導入目的」と「現実」のギャップが生み出す結果とも言えるでしょう。
システム導入は、決して「完了＝成功」ではありません。導入後に業務が最適化され、実際の成果に結びついてこそ、その価値が発揮されます。しかし、導入段階での目的の曖昧さ、現場との意識のズレ、評価基準の不在などが、失敗を招く大きな要因となっています。
このブログでは、なぜSaaS・システム導入の成功と失敗の判断が難しいのか、そして失敗を防ぐために企業が意識すべきポイントについて、事例やデータを交えながら詳しく解説していきます。まずは、実際の導入実態から見ていきましょう。
SaaS導入の実態 〜失敗と成功の境界線〜
近年、多くの企業が業務効率化や生産性向上を目指してSaaS（Software as a Service）を導入しています。しかし、その導入が必ずしも成功しているとは限りません。ある調査によれば、67.4%の経営者がSaaS製品の導入に失敗した経験があると回答しています。（itreview.jp）
さらに、別の調査では、過去1年半で購入したソフトウェア製品に対して約6割の企業が後悔しているとの結果も出ています。（prtimes.jp）
失敗の主な要因として、以下の点が挙げられます。
- 期待値の過剰な上昇：営業活動やマーケティングによって、導入前に期待値が高まりすぎ、実際の効果とのギャップが生じるケースです。
- コスト試算の不足：導入や運用にかかる総コストを十分に試算せず、予算オーバーや費用対効果の低下を招くことがあります。
- 運用ルールの未整備：システム導入後の運用フローや責任分担が明確でないため、現場での混乱や定着の遅れが発生します。
また、SaaS導入における課題として、社内調整の難しさが指摘されています。ある調査では、システム導入に関わった人の43.3%が「非常に苦労した」または「ある程度苦労した」と回答しており、その主な原因として導入作業中のメンバー間の調整や導入後の運用ルール整備が挙げられています（coralcap.co）。
一方で、SaaS導入を成功させている企業も存在します。成功の鍵となる要素として、明確なKPI（重要業績評価指標）の設定や社内への十分な浸透が重要とされています。具体的には、導入前に達成すべき目標を定量的に設定し、定期的に効果測定を行うことで、導入の成果を客観的に評価できます。また、現場の意見を取り入れた運用ルールの策定や、従業員への教育・トレーニングを徹底することで、システムの定着率を高めることが可能です。
総務省の「令和3年通信利用動向調査」によれば、クラウドサービスを導入している企業の割合は70.4%に達しており、SaaSの利用は今後も増加すると予想されます。（ipa.go.jp）。
システム導入が失敗しやすい理由
SaaSや業務システムの導入は、企業の業務効率化や生産性向上を目的として広く活用されています。しかし、導入の約67.4%が「失敗」と感じられている背景には、単なるシステム選定ミスだけではなく、複合的な要因が絡んでいることが多いです。単一のミスではなく、「技術」「人」「業務」の3つの軸が絡み合うことで失敗に繋がることが多いのです。
技術・人・業務の3軸の絡み合い
システム導入が失敗しやすいのは、単なる「技術導入」に留まらず、「人」と「業務プロセス」の両面に影響を与えるからです。
- 技術的要因
システム自体の性能や機能が業務にマッチしていない場合、現場での運用が困難になります。特にAPI連携の不備やデータ移行ミスが多くのトラブルを招きます。 - 人的要因
導入を推進するチームと現場の意識のズレが失敗の要因になります。現場の声を無視してトップダウンで進められた場合、システムが使われず形骸化するリスクが高いです。さらに、システム担当者への過度な依存（属人化）も失敗の一因です。 - 業務的要因
業務プロセスとシステムの設計が噛み合わない場合、かえって非効率を生むことがあります。特にAs-Is（現状業務のまま）でシステムを導入するケースでは、既存の非効率な業務までシステム化してしまい、結果的に改善効果が薄れることがあります。
利害関係者の認識のズレ
システム導入には経営層、IT部門、現場スタッフなど、多くのステークホルダーが関与します。それぞれの立場で期待する成果が異なるため、「成功の定義」がバラバラになりがちです。
- 経営層はコスト削減や売上向上といった「数値的成果」を重視。
- 現場は「使いやすさ」や「業務負担の軽減」を重視。
- IT部門は「セキュリティ」や「運用の安定性」を重視。
このような期待のズレが、「誰のためのシステムなのか」という混乱を招き、最終的に導入失敗の原因となります。
短期評価と長期評価のズレ
SaaS導入は、短期的な効果だけでは評価できないことが多いです。導入直後は操作性の問題や慣れの問題で「使いづらい」と感じられることがありますが、長期的には業務効率化やコスト削減の効果が現れるケースも少なくありません。しかし、短期的な不満で「失敗」と判断されることが多いのが現実です。
また、経営層が短期的なROI（投資対効果）ばかりを重視し、長期的な業務改善の視点を持たない場合、期待通りの成果が出る前にシステムの撤退や入れ替えが検討されることもあります。
運用後の改善サイクルがない
導入後のPDCA（計画・実行・評価・改善）サイクルが回せていない企業も多く見られます。SaaSは「導入して終わり」ではなく、継続的に運用改善を行うことが前提です。しかし、失敗する企業の多くは、導入後に効果測定を行わず、改善機会を逃してしまっています。
総務省の「令和3年通信利用動向調査」でも、多くの企業が導入後の効果測定を行わず、システム活用が定着しないケースが多いことが指摘されています（総務省）。
よくある失敗パターンとその原因
SaaSや業務システムの導入に失敗する企業には、いくつか共通したパターンがあります。これらの失敗は単なる偶然ではなく、プロジェクトの進め方や組織体制に根本的な問題があることが多いです。本章では、企業が陥りやすい具体的な失敗パターンとその原因を解説します。
ベンダー任せによる目的のズレ
SaaS導入の失敗で最も多いパターンが、ベンダー任せでプロジェクトを進めてしまうケースです。システムに詳しくない企業ほど、「プロに任せれば大丈夫だろう」と考え、要件定義や運用設計までベンダーに丸投げしてしまいます。
しかし、ベンダーの目的は「導入の完了」であり、「業務改善の達成」ではありません。結果として、企業の本来の目的とズレたシステムが導入され、現場に定着しないケースが頻発します。調査によれば、導入したSaaSを活用できていない企業は約3割にのぼります（itmedia.co.jp）。
対策
システム導入は「自社主導」で進めることが重要です。ベンダーは技術的なサポート役と位置付け、業務要件や目的は企業側がしっかりと管理・定義する必要があります。
属人化によるブラックボックス化
システム導入・運用に関わる知識が特定の担当者に依存している場合も、失敗のリスクが高まります。特に中小企業では、社内の「ITに強い人」に全てを任せきりにするケースが多く、その担当者が異動や退職をすると、誰もシステムを理解できなくなるという問題が発生します。
属人化は、運用の柔軟性を奪い、問題発生時の対応を遅らせます。結果として、業務に支障が出たり、最悪の場合はシステムの再構築が必要になることもあります。
対策
システム構築・運用に関する情報は必ずドキュメント化し、ナレッジの共有を徹底しましょう。また、定期的に社内での情報共有会やトレーニングを実施し、属人化を防ぐ体制を整えることが重要です。
KPI・効果測定の不在
システム導入の目的が明確でなかったり、KPI（重要業績評価指標）が設定されていない場合、成果を正確に評価できません。これにより、「何となく使いづらい」「思ったほど効果が出ない」といった漠然とした不満だけが蓄積し、最終的に「失敗」と判断されることが多いです。
実際、導入したSaaSを効果測定せずに運用している企業は少なくなく、これが導入失敗と感じる大きな要因となっています（prtimes.jp）。
対策
導入前に必ずKPIを設定し、定量的な効果測定を行うことで、導入後の課題や改善点を可視化できます。例えば、「月間の作業工数を30%削減」「顧客対応時間を20%短縮」といった具体的な指標を持つことで、成功・失敗の判断が容易になります。
As-Is と To-Be のギャップ問題
システム導入では、現状業務をそのままシステム化する「As-Is型」と、理想の業務フローに基づいてシステムを再設計する「To-Be型」の2つのアプローチがあります。しかし、この2つの考え方のズレが、プロジェクトの混乱を招くことがあります。
- 現場担当者：現状の業務を変えずにそのままシステム化したい（As-Is型）
- 経営層：業務改善を前提とした新しい仕組みを目指したい（To-Be型）
このズレが、システム導入後の不満や混乱を生む要因となります。
対策
As-IsとTo-Beのバランスを意識し、段階的な改善プロセスを設計しましょう。最初は現場に近い形で導入し、徐々に理想の形へと近づけていく「ステップ導入」が効果的です。
失敗を認識できない企業の特徴
最も厄介なのは、システム導入に失敗しているにもかかわらず、失敗を認識できていない企業です。例えば、「とりあえず動いているから問題ない」「トラブルはあるけど仕方ない」といった考え方が定着すると、課題の放置や改善の遅れに繋がります。
特に、効果測定を行っていない企業や、問題を指摘しづらい組織風土を持つ企業では、失敗が見過ごされがちです。
対策
定期的なレビューや効果測定を実施し、課題を早期に発見・修正できる仕組みを作りましょう。また、現場の声を吸い上げやすい環境づくりも重要です。
なぜSaaS導入の評価は難しいのか？
SaaS導入において、成功か失敗かを判断するのは想像以上に難しいものです。なぜなら、導入の目的や関係者ごとに「成功」の定義が異なり、評価基準が統一されていないことが多いからです。さらに、短期的な効果と長期的な成果の間にギャップが生まれやすく、その評価は時間軸によっても変わります。この章では、SaaS導入の評価が難しい理由を詳しく解説します。
関係者ごとに異なる「成功の定義」
SaaS導入には複数のステークホルダーが関わりますが、それぞれの立場で「成功」の基準が異なります。
- 経営層：コスト削減や売上向上など、数値的な成果を重視。
- 現場スタッフ：使いやすさや業務負担の軽減を重視。
- IT部門：セキュリティ、安定性、システム連携のスムーズさを重視。
例えば、経営層が「コスト削減できたから成功」と評価しても、現場が「操作が複雑で使いづらい」と感じていれば、それは部分的な失敗といえるでしょう。このような評価基準のズレが、「導入成功」と「業務改善成功」のギャップを生み出しています。
短期評価と長期評価のギャップ
SaaS導入の効果は、短期間で見えるものと、長期的に現れるものがあります。しかし、企業の多くは導入直後の短期評価に偏りがちです。
- 短期評価の指標
- システムの安定性
- 操作性やUIの使いやすさ
- トラブルの有無
- 長期評価の指標
- コスト削減率
- 売上向上・業務効率化の効果
- 業務プロセスの最適化
たとえば、導入初期は操作に慣れず「使いにくい」と感じることが多いですが、数ヶ月後には業務効率化の効果が現れることがあります。短期評価だけで「失敗」と判断してしまうと、長期的な成果を見逃す可能性があるのです。
実際、過去1年半で購入したソフトウェア製品に対して約6割の企業が後悔しているとの調査結果もあり（PR TIMES）、これは評価基準や評価タイミングの問題が影響していると考えられます。
成果が見えづらい「間接効果」の存在
SaaS導入の効果には、直接的なものと間接的なものがあります。例えば、業務効率化やコスト削減は直接的な成果として測定できますが、以下のような間接効果は数値化しづらく、評価が難しいです。
- 従業員満足度の向上
- 顧客対応の質の改善
- 意思決定のスピード向上
これらは業績にじわじわと影響を与えるものですが、短期的なROI（投資対効果）には反映されにくいため、見逃されがちです。
KPIの設計ミスが評価を曖昧にする
多くの企業では、SaaS導入の目的や成果を測定するKPI（重要業績評価指標）が曖昧だったり、適切に設定されていないことがあります。KPIが適切でないと、システム導入後に「何をもって成功とするのか」が判断できず、最終的に導入の効果が測れなくなります。
例えば、「売上向上」を目的に導入したシステムなのに、「コスト削減」ばかりを評価してしまえば、正確な成果を把握できません。さらに、KPIが短期指標ばかりに偏っている場合、長期的な効果を見逃してしまうリスクがあります。
改善サイクルの欠如
SaaS導入は「ゴール」ではなく、「スタート」です。しかし、多くの企業は導入後の効果測定や改善プロセスを怠り、課題が放置されることがあります。導入後にPDCA（計画・実行・評価・改善）サイクルを回さずにいると、導入効果が最大化されないばかりか、失敗に終わるリスクも高まります。
総務省の「令和3年通信利用動向調査」でも、多くの企業が導入後の改善活動を十分に行っていないことが指摘されています（総務省）。
失敗を防ぐための戦略
SaaSや業務システム導入の失敗を防ぐためには、単に適切なツールを選ぶだけではなく、導入プロセス全体を見直し、目的と成果のギャップを埋める戦略が必要です。多くの企業は、導入前の準備不足や評価基準の曖昧さによって失敗を経験しています。本章では、SaaS導入を成功に導くための具体的な戦略を解説します。
明確なKPIの設定と効果測定
SaaS導入における成功と失敗を判断するためには、**明確なKPI（重要業績評価指標）**の設定が不可欠です。KPIが設定されていない場合、導入後の効果を測定できず、主観的な評価に頼ることになります。
KPIの具体例
- 業務効率化: 作業工数の削減率、業務処理速度の向上
- コスト削減: 月間の固定費削減額、運用コストの低減率
- 売上向上: 顧客数の増加、顧客単価の上昇
- 従業員満足度: 業務負担軽減に関するアンケート結果
また、KPIは短期・中期・長期の3段階で設定することが重要です。これにより、導入直後の「使いやすさ」や「安定性」だけでなく、業務改善や収益向上といった長期的な成果も評価できるようになります。
ベンダー依存からの脱却
多くの企業がSaaS導入を失敗と感じる原因の一つに、ベンダーへの過度な依存があります。システムの選定から運用設計、定着支援までを全てベンダーに任せてしまうと、企業自身の目的や課題が置き去りにされてしまうことがあります。
成功のためのポイント
- 要件定義は社内主導で行う:
ベンダー任せではなく、経営層・IT部門・現場スタッフの意見を取り入れた要件定義を実施。 - ベンダーは「パートナー」として活用:
導入後も伴走型の支援を受けられるベンダーを選び、自社の戦略と整合性の取れた運用を目指す。
こうした取り組みによって、システム導入の本来の目的である「業務改善」や「生産性向上」を実現しやすくなります。
As-IsとTo-Beのバランスを取ったステップ導入
システム導入では、現状業務（As-Is）をそのままシステム化するのか、それとも理想的な業務フロー（To-Be）を目指して改革を進めるのか、という問題があります。
多くの失敗事例では、現場担当者がAs-Isを望み、経営層がTo-Beを目指すことで、導入の目的が曖昧になってしまいます。
解決策として有効なのが、「ステップ導入」の考え方です。
- 第1ステップ
まずは現状業務に近い形でシステムを導入し、現場への負担を最小限に抑える。 - 第2ステップ
運用データを分析し、業務フローの課題を洗い出した上で、徐々にTo-Be型の理想プロセスに近づける。
この段階的なアプローチは、現場と経営層の両方の期待に応えつつ、導入のリスクを最小化できます。
属人化を防ぐナレッジ共有の仕組み
SaaS導入後に属人化が進むと、システム運用が特定の担当者に依存し、リスクが高まります。担当者の異動や退職でシステム運用が立ち行かなくなるケースも珍しくありません。
属人化を防ぐための対策
- ドキュメント化の徹底
システム設定や運用ルール、トラブル対応マニュアルなどを体系的にまとめる。 - ナレッジ共有の場を設ける
定期的な社内勉強会や情報共有会を開催し、チーム全体で知識をアップデート。 - 複数名での運用体制を構築
重要な業務は複数名で担当し、誰かが不在でも対応できる体制を作る。
これらの対策により、システム運用の安定性が向上し、属人化のリスクを抑えることができます。
導入後のPDCAサイクルを回す
SaaS導入は「完了」がゴールではなく、「運用・改善」が重要なステップです。導入後に効果測定や業務改善を行わない企業では、せっかくの投資が無駄になってしまいます。
PDCAサイクルの具体例
- Plan（計画）
KPI設定と改善目標の策定 - Do（実行）
システム運用と課題抽出 - Check（評価）
KPI達成状況や現場の意見をもとに定量・定性評価 - Act（改善）
運用ルールの修正や機能改善を実施
総務省の「令和3年通信利用動向調査」でも、導入後の改善活動を定期的に実施している企業ほど、SaaSの活用効果が高いことが示されています（総務省）。
中小企業向けのシステム導入支援策
人手不足に悩む中小企業にとって、業務のシステム化は生産性向上や業務効率化の鍵となります。しかし、初期投資や導入後の運用コストが障壁となり、導入に踏み切れない企業も少なくありません。そこで、国や自治体は中小企業のデジタル化を支援するため、さまざまな補助金や助成金制度を設けています。本章では、代表的な支援策である「IT導入補助金」を中心に解説します。
IT導入補助金とは
IT導入補助金は、中小企業・小規模事業者等が自社の課題やニーズに合ったITツール（ソフトウェアやサービス）の導入を支援するための補助金です。この制度を活用することで、初期投資の負担を軽減し、業務効率化や生産性向上を図ることが可能となります（mirasapo-plus.go.jp）。
補助対象と補助内容
IT導入補助金の対象となるのは、業務効率化やデジタルトランスフォーメーション（DX）推進に資するITツールの導入費用です。具体的には、以下のようなものが含まれます。
- ソフトウェア購入費用：会計ソフト、受発注管理システム、顧客管理システム（CRM）など。
- クラウド利用料：最大2年分が補助対象となります。
- 導入関連費用：導入コンサルティング、設定費用、マニュアル作成、導入研修、保守サポートなど。
補助金額や補助率は、導入するITツールや企業の状況によって異なりますが、例えば通常枠では補助率が1/2、補助上限額が450万円と設定されています（chusho.meti.go.jp）
申請の流れ
IT導入補助金の申請は、以下の手順で進められます。
- IT導入支援事業者の選定：事務局に登録されたIT導入支援事業者（ITベンダーやサービス事業者）からサポートを受ける必要があります（ it-shien.smrj.go.jp）
- ITツールの選定：自社の課題解決に適したITツールを選びます。
- 交付申請の準備・提出：必要書類を準備し、オンラインで申請を行います。
- 交付決定・契約：交付決定後、IT導入支援事業者と契約を締結します。
- 事業実施・支払い：ITツールの導入・運用を開始し、費用を支払います。
- 実績報告・補助金受領：導入後、実績報告を行い、補助金が支給されます。
申請には「GビズIDプライムアカウント」の取得が必要であり、取得には一定の期間を要します。そのため、早めの準備が重要です（chusho.meti.go.jp）
活用のメリット
IT導入補助金を活用することで、以下のメリットが期待できます。
- 初期投資の軽減：補助金により、ITシステム導入の初期コストを大幅に削減できます（stnet.co.jp）。
- 業務効率の向上：最新のITツールを導入することで、業務プロセスの自動化や効率化が進み、生産性が向上します（hojokuru.com）。
- 競争力の強化：デジタル化により、迅速かつ正確な業務遂行が可能となり、市場競争力が高まります。
注意点
補助金の申請には、以下の点に注意が必要です。
- 申請期間の確認：公募期間が設定されているため、最新の情報を公式サイトで確認してください（ it-shien.smrj.go.jp）。
- 必要書類の準備：事業計画書や財務諸表など、必要な書類を事前に揃えておくことが重要です。
- 不正行為の禁止：虚偽の申請や不正な経理処理は厳しく取り締まられており、適正な手続きを遵守する必要があります。
IT導入補助金は、中小企業のデジタル化を推進する強力な支援策です。適切に活用することで、人手不足の解消や業務効率化、競争力の向上につながります。最新の情報を収集し、積極的に活用を検討してみてください。
まとめ
SaaS導入は企業の業務効率化や生産性向上に欠かせない施策ですが、67.4%の企業が「失敗した」と感じているのが現実です。多くの企業が、導入目的の曖昧さや評価基準の不在、運用改善の欠如といった課題に直面しています。しかし、失敗を防ぐためのカギは「問題がないとき」にこそあります。まさに**「晴れているときに傘を買う」**という考え方が重要です。
問題が顕在化してから慌てて見直しを行うのではなく、業務が安定している今だからこそ、余裕を持ってシステムの課題を洗い出し、改善に取り組むべきです。事前にKPIを設定し、効果測定を行い、導入後もPDCAサイクルを回し続けることが、成功への近道です。また、IT導入補助金などの公的支援制度を活用すれば、コスト負担を抑えつつ、業務効率化を進めることが可能です。将来的なリスクを未然に防ぎ、持続的な成長を目指すためにも、今こそシステム見直しの一歩を踏み出しましょう。
SaaSを始めとするシステムの導入や見直しをご検討の方で、ご不安を抱えていたり、伴走が必要な方がいらっしゃいましたら、ぜひお気軽にご相談ください。
